Cómo se mide

El tiempo de reporte de una falla de servicio de acceso a internet por parte de cualquier usuario y el tiempo en que se restablece dicho servicio, se miden directamente de las bases de datos de los sistemas de administración y atención de clientes.

Percentiles

El 95% de los requerimientos que son atendidos en línea son resueltos en 7,8 minutos (percentil 95), mientras que 80% de estas atenciones son solucionadas en 7,3 minutos (percentil 80).

Ahora bien, para aquellos requerimientos que necesitan de acciones complejas o de especialista (aproximadamente el 5% de los requerimiento), son transferidas a una plataforma de especialistas y/o generan acciones en terreno que determinan los siguientes tiempos de respuestas en promedio para los últimos 3 meses:

Percentil 95: El 95% de estas atenciones son resueltas en 86.50 horas.

Percentil 80: El 80% de estas atenciones son resueltas en 83.25 horas.